• Implementamos mejoras en los servicios a la ciudadanía e incorporamos la atención en 15 idiomas, lengua de signos y por WhatsApp

En los últimos años, ha cambiado nuestra forma de vivir, relacionarnos y comunicarnos. Ante una sociedad cada vez más digital y diversa, las compañías de servicios tenemos el reto de adaptar la atención a las necesidades de la ciudadanía.

Con esta vocación de situar a las personas en el centro y seguir impulsando la atención inclusiva y diversa para garantizar la accesibilidad universal, hemos implementado el programa “Contigo” para poner a disposición de la ciudadanía una atención multicanal, accesible y ágil.

Mediante un proceso de mejora continua y el impulso de los canales no presenciales, hemos dado un nuevo paso adelante para hacer más sencillas y cómodas las gestiones que tienen que ver con el suministro del agua, y garantizar que todas las personas puedan acceder a los servicios en igualdad de condiciones.

En este sentido, hemos incorporado la atención en 15 idiomas y el servicio de videointerpretación en lengua de signos, para eliminar las barreras de comprensión y facilitar la accesibilidad.

Además, hemos puesto en marcha la atención a través de la aplicación de mensajería instantánea WhatsApp con el objetivo de eliminar las barreras ligadas a las discapacidades auditivas y adaptarnos a los hábitos de la ciudadanía. El propósito de este nuevo canal es atender, de forma cómoda y flexible, las gestiones en relación con el servicio de agua, exceptuando las nuevas contrataciones, que deberán realizarse a través del resto de canales.

El programa “Contigo”, en el que se enmarcan estas iniciativas, representa un salto cualitativo en la mejora de la atención a la ciudadanía, especialmente en la atención a las personas vulnerables, para identificar las barreras digitales, de comprensión, accesibilidad o económicas que puedan tener y superarlas.

El mejor servicio, una prioridad
Rapidez, comodidad y accesibilidad son ventajas de estos nuevos canales que ponemos a disposición de la ciudadanía. Además, con la apuesta por los canales no presenciales para facilitar las gestiones, cada usuario puede escoger el canal por el que quiere ser atendido en función de sus necesidades, disfrutar así de una mayor flexibilidad horaria para hacer gestiones, y evitar esperas y desplazamientos.

La directora de Clientes, Núria Latorre, ha destacado que “el objetivo es aplicar la mejora continua a nuestro modelo de atención y asegurar que no dejemos a nadie atrás. Por eso, además de seguir midiendo la satisfacción de los usuarios y usuarias vía encuestas directas, continuaremos colaborando con entidades sociales para identificar nuevas oportunidades, conocer su visión y trabajar con anticipación para atender a las diferentes situaciones de vulnerabilidad”.

• Agbar ha sido premiada por su servicio de atención al cliente

Ponemos siempre a las personas en el centro de nuestro servicio y nos adaptamos a sus necesidades. Gracias a la implementación de estas mejoras, el servicio de atención ha sido premiado como mejor "Servicio de Atención al Cliente del año" en la categoría de empresas suministradoras de agua en la 12ª edición del Certamen Líderes en Servicio como el mejor en la categoría de empresas suministradoras de agua.

Nuevos idiomas de atención
Aparte de la atención en catalán y castellano, los nuevos idiomas en los que ya se atiende a la ciudadanía son: inglés, francés, alemán, ruso, árabe, italiano, portugués, rumano, chino, urdu, ucraniano, georgiano y farsi. De esta forma, cuando una persona necesite ser atendida en uno de estos idiomas, deberá solicitar cita previamente. La atención se realizará de forma presencial, pero a través de un servicio de videoconferencia que también incluye la lengua de signos.

Dar a conocer las ayudas y facilitar las gestiones
Ante las situaciones de vulnerabilidad económica, nuestro objetivo es garantizar que todas aquellas personas que pueden requerir alguna de las ayudas disponibles (opciones como “12 gotas” –pago fraccionado con la misma cuantía cada mes–, aplazamiento y fraccionamiento de deuda sin intereses, tarifas y fondos sociales) las conozcan y puedan solicitarlas de forma sencilla y ágil.

Ésta es nuestra apuesta por una atención más cercana, inclusiva y adaptada a las necesidades de las personas.