• Ponemos especial atención en las personas en situación de vulnerabilidad, para identificar las barreras digitales, de comprensión, de accesibilidad o económicas.
• Durante el año que viene, se implantará la atención vía WhatsApp y nuevos idiomas de atención, así como mejoras para superar las barreras de la digitalización y las discapacidades.

Como compañía que gestiona el ciclo del agua y servicios medioambientales en más de 1 millón de hogares, empresas y administraciones de más de 250 municipios de Catalunya, hemos lanzado el programa “Contigo”, que tiene como objetivo facilitar todas las gestiones de los usuarios y representa un salto cualitativo en la mejora de la atención al cliente. Así, ponemos especial atención en las personas en situación de vulnerabilidad, para identificar las barreras digitales, de comprensión, de accesibilidad o económicas que puedan tener.

Ofrecer el mejor servicio ha sido siempre una prioridad. En este proceso de mejora continua, hemos puesto a disposición de la ciudadanía una atención multicanal que se adapta a las necesidades de los diversos tipos de cliente y ofrece una atención personalizada, inclusiva, ágil y profesional para no dejar a nadie atrás.

En los últimos años, ha cambiado nuestra forma de vivir y relacionarnos. Por ello, hemos apostado por la innovación y la vocación de servicio para continuar situando a las personas en el centro de nuestro modelo de atención al cliente. Anticiparnos a las necesidades y preservar la salud en el contexto de la crisis de la COVID-19, a la par que facilitar la comodidad en el momento de realizar gestiones, ha sido la premisa que ha motivado las evoluciones realizadas.

Durante estos últimos años, se han potenciado los canales no presenciales para facilitar las gestiones, con la finalidad de que cada cliente pudiera escoger el canal por el cual quería ser atendido en función de sus necesidades, y gozar así de una mayor flexibilidad horaria para hacer las gestiones y evitar esperas y desplazamientos innecesarios.

Rapidez, comodidad y accesibilidad son ventajas de estos canales, como la página web agbarclients.cat, donde los clientes pueden consultar o llevar a cabo cualquier gestión. Este 2022 se pondrá en marcha el servicio de mensajería a través de la aplicación WhatsApp y el servicio de llamada de vídeo. Estas son otras de las medidas que estamos implementando sin renunciar a una atención con la misma proximidad de siempre, sea telefónica o presencial.

Con esta vocación de situar a las personas en el centro, entre nuestras prioridades ha estado siempre que todos los clientes sin excepción puedan acceder a sus servicios. Por ello, recientemente el programa “Contigo” incorpora un nuevo procedimiento para identificar y asegurar una buena atención a las personas en situación de vulnerabilidad.

Esta iniciativa ha contado con la colaboración de la Fundación SERES, entidad sin ánimo de lucro con más de diez años de experiencia en el acompañamiento de la transformación de las empresas e impulsando el liderazgo frente a los retos sociales. Para su implementación, se está trabajando con entidades sociales locales, como Cruz Roja, para conocer su visión, trabajar conjuntamente y ofrecer canales de atención preferente para la anticipación y la resolución de gestiones de personas en situación de vulnerabilidad con tal de identificar las barreras digitales, de comprensión, de accesibilidad o económicas que puedan tener.

Derivado del estudio realizado, además de reforzar y consolidar algunas de las iniciativas que ya estaban en curso, se están poniendo en marcha nuevas acciones, como las siguientes:

• Para eliminar las barreras de comprensión, en 2022 se desplegarán nuevos idiomas para atender a nuestros clientes, con el objetivo de garantizar la inclusión de personas migrantes que no dominan el idioma.
• Para superar las barreras ligadas a la digitalización, además de facilitar las gestiones con cita previa en oficinas, por teléfono o videoconferencia, estamos facilitando poder hacer gestiones en nombre de otras personas, así como facilitar el envío y la recepción de documentación en papel. 
• Para evitar barreras ligadas a discapacidades auditivas, el uso del canal de WhatsApp permite a las personas sordas tener una atención sencilla. Además, en 2022 se aumentará la disponibilidad del servicio de atención por lenguaje de signos en oficinas o por video llamada.

Adicionalmente, para situaciones de vulnerabilidad económica, el objetivo es garantizar que todas aquellas personas que pueden requerir alguna de las ayudas disponibles (opciones como “12 gotas” – pago fraccionado con la misma cuantía cada mes-, aplazamiento y fraccionamiento de deudas sin intereses, tarifas y fondos sociales) las conocen y las pueden solicitar de forma sencilla y ágil. Por ello, se está trabajando con diferentes entidades sociales locales para que puedan facilitar las gestiones a personas con quienes trabajen que puedan requerir estas ayudas.

Las personas que atienden a los clientes por cualquiera de los canales están directamente implicadas en e programa “Contigo”. Además de haber realizado sesiones de sensibilización para dar a conocer el tipo de brechas y cómo actuar en estas situaciones, se ha abierto un canal para que todo el personal, desde su experiencia en el día a día, pueda aportar sugerencias de mejora.

El director general de Agbar, Emili Giralt, afirma que “el objetivo es continuar aplicando la mejora continua en nuestro modelo de atención y asegurar que no dejamos a nadie atrás. Por ello, además de seguir midiendo la satisfacción de los clientes vía encuestas directas, continuaremos trabajando, codo con codo, con entidades sociales para identificar nuevas oportunidades, especialmente para las personas en situación de vulnerabilidad”.

Con este nuevo modelo, continuamos con la apuesta para impulsar la Agenda 2030 y contribuir a la consecución de los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS), para jugar un papel esencial en el cumplimiento no solo del ODS 6 (Agua limpia y Saneamiento) y el ODS 17 (Alianzas para lograr objetivos), sino que también del ODS 3 de Salud, el ODS 9 de Innovación, el ODS 11 sobre Ciudades Sostenibles, y el ODS 13 respecto al Cambio Climático.